Walmart quiere enseñar compasión a los gerentes de las tiendas

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En una tarde tormentosa en Bentonville, Arkansas, un gerente regional de Walmart contó la historia de un momento en el que su humanidad le falló.

Era un gerente de tienda de 24 años que intentaba ansiosamente que sus empleados montaran exhibidores de mercancías para Halloween. En cambio, los trabajadores estaban reunidos alrededor de televisores en el departamento de electrónica. Era la mañana del 11 de septiembre de 2001.

“¿Por qué no estamos aquí en Halloween? ¿Por qué no se ha hecho esto todavía?», recordó haber dicho. No entendió completamente lo que estaba sucediendo hasta que una trabajadora lo sorprendió llorando y le explicó que tenía parientes en la ciudad de Nueva York.

“No me tomé ni un minuto para examinar la sala y comprender las ramificaciones de mis palabras y mis acciones”, dijo a sus oyentes el ex gerente de tienda, David Seymore, ahora vicepresidente regional de Walmart. «Crecí muy rápido ese día».

Sus observaciones pretendían ser una lección objetiva. El Sr. Seymore, que ahora opera 110 tiendas en el sur y el medio oeste con ventas anuales de $11 millones, estaba hablando con un grupo de gerentes de tiendas de Walmart y Sam’s Club que habían venido a la sede de Walmart para un programa de capacitación para el liderazgo que tuvo lugar casi todas las semanas en el minorista desde julio de 2022.

Los gerentes de tiendas de Walmart y Sam’s Club dirigen negocios multimillonarios y dirigen a cientos de trabajadores. Su capacidad para impulsar las ventas tiene un efecto directo en los ingresos de la empresa, que el año pasado ascendieron a 648.100 millones de dólares en todo el mundo.

Pero la empresa dice que su estilo de gestión también importa. La mayoría de las semanas, Walmart reúne a un grupo de 50 personas de todo el país (alrededor de 1.800 el año pasado en total, y se esperan 2.200 este año) a lo que llama su Academia de Gerentes.

Durante las sesiones, los capacitadores refuerzan el mensaje de que el éxito de Walmart sólo es posible si los gerentes de las tiendas se preocupan por sus empleados, clientes y la comunidad en la que operan.

“La intención de la academia es salir sabiendo cuáles son nuestros valores, cuáles son nuestras expectativas de los líderes, ¿cómo operamos de manera efectiva con el objetivo de poner a nuestra gente en primer lugar?” dijo Donna Morris, directora de personal de Walmart Inc.

A lo largo de los años, Walmart (el mayor empleador privado de Estados Unidos con 1,6 millones de trabajadores) ha sido acusado de estar más centrado en las ganancias que en las personas en sus tiendas. En demandas y a través de campañas sindicales infructuosas, los trabajadores de Walmart han alegado que las prácticas comerciales de la empresa han sido perjudiciales para su salud física, mental y emocional.

En un caso de 2022, una trabajadora con un problema de salud murió durante su turno cuando una tienda no tenía suficiente personal y, según los informes, el gerente de su tienda le dijo que «se recuperara» cuando pidió regresar a casa, según el informe de The Nuova Repubblica.

Morris se negó a comentar sobre ese caso, pero dijo que “siempre nos enfocamos en asegurarnos de que nuestra gente esté a la vanguardia de lo que debería pensar un gerente”.

Walmart no es la única empresa que intenta que sus directivos piensen de esta manera. El enfoque en el liderazgo compasivo se convirtió en un importante tema de conversación para las empresas hace unos dos años, dijo Jessica Kriegel, consultora de capacitación en el lugar de trabajo que ha estudiado el tema.

“La gran idea aquí es que el hecho de que los empleados se sientan atendidos está directamente relacionado con la comunicación”, dijo Kriegel. “Y las personas que más se comunican con la primera línea son sus supervisores. Por eso los supervisores de primera línea son tan críticos, porque si se comunican de manera efectiva, la fuerza laboral se siente protegida.«

La mayoría de los ejecutivos de Walmart participaron en el predecesor de la Manager Academy, el Walton Institute, fundado en los años 1980. Y la capacitación tiene un impacto más amplio: muchos líderes de Walmart eventualmente distribuyen sus productos a otras empresas de la industria minorista.

“Ese Instituto Walton fue una excelente manera de sumergirse en la cultura de Walmart mientras estaba lejos de casa”, dijo Horacio Barbeito, quien pasó 26 años en la compañía. «Y luego regresarías a tu mercado realmente lleno de tanta cultura corporativa que luego te convertirías en embajador y catalizador». Dejó Walmart en 2022 para dirigir Old Navy, un minorista que cree que tiene objetivos y valores corporativos similares.

John Furner, director ejecutivo de Walmart US y nativo de Arkansas cuyo padre también trabajaba en Walmart, comenzó su carrera como empleado por horas en el minorista en 1993. A medida que ascendía de rango, recibió capacitación en el Instituto Walton. También se centró en la cultura empresarial, pero en aquel entonces la empresa todavía era relativamente pequeña y era posible conocer a los altos ejecutivos.

“No eras un número”, dijo Furner. «No eras simplemente alguien que se suponía que debía dar resultados».

Pero especialmente desde el inicio de la pandemia, los gerentes de las tiendas han enfrentado nuevos desafíos, lidiando con cambios entre las compras en la tienda y en línea, una mayor rotación de trabajadores y, a veces, compradores rebeldes. Y a medida que la empresa ha crecido espectacularmente, se ha vuelto más difícil hacer que se sientan conectados con la misión de la empresa. Furner sugirió al director ejecutivo global de Walmart, Doug McMillon, que era hora de que la empresa restableciera un programa de capacitación presencial para gerentes de tienda.

Los directivos actuales y anteriores, incluido el Sr. Furner, hablan durante la formación. (Los participantes también conocen al fundador de la compañía, Sam Walton, más o menos. En el museo patrimonial de la compañía hay un holograma del Sr. Walton explicando cómo usó sandías y paseos en burro para atraer inicialmente a la gente a las tiendas). Los participantes reciben un recorrido de una hora por los alrededores. sede donde los ejecutivos que pasan se detienen para charlar y, a veces, reciben preguntas sobre la empresa.

Las cosas también se vuelven específicas. Los gerentes participan en sesiones de discusión sobre cómo hacer que todos sus trabajadores, desde los mecánicos del departamento de reparación de automóviles hasta los trabajadores del turno de noche que limpian los pisos y los que almacenan manzanas en el departamento de comestibles, sientan que están contribuyendo a la empresa en general. misión. Realizan una lluvia de ideas sobre cómo abordar cuestiones tanto generales (comprender los valores de los demás) como particulares (cuestiones de planificación).

El programa empuja a los gerentes de tienda a pensar no solo en lo que les espera a continuación, sino también en cómo mantener comprometidas a las personas que les reportan y encontrar otras oportunidades para ellos en la empresa. Y, en última instancia, Walmart realiza las ventas y mide la eficacia de este programa sobre esa base.

Con «gerentes de tienda realmente fuertes, impulsados ​​por un propósito y valores», dijo Lorraine Stomski, quien administra los programas de capacitación y liderazgo de Walmart, «podemos lograr resultados comerciales más sólidos».

Walmart también ha suavizado los incentivos para mantener motivados a los gerentes y disuadirlos de buscar otras oportunidades. Este año aumentó el salario de los gerentes de tienda, aumentando el salario base a 128.000 dólares, y anunció adjudicaciones de acciones de hasta 20.000 dólares. Los gerentes de alto desempeño de Walmart ahora tienen el potencial de ganar más de 400.000 dólares al año.

En entrevistas realizadas por Walmart, los gerentes de tienda que participaron en el programa dijeron que apreciaban el énfasis puesto en la cultura de la empresa durante la capacitación. Laurice Miller, gerente de tienda de 39 años en Sam’s Club en Keller, Texas, que comenzó hace 20 años como empleada por horas y ahora dirige a 165 personas, dijo que antes de participar en enero, había recibido algunos comentarios de la gente del trabajo. para ella: estaban tratando de construir una relación con ella.

Desde que participó en el programa, dijo que ha encontrado tiempo para charlas informales. (“¿Cómo estuvo tu fin de semana? ¿Qué puedo hacer para ayudarte?”) “Creo que son fundamentales cuando están juntos ocho horas, 40 horas a la semana”, dijo.

Daniel Harrelson, gerente de tienda de 30 años en Fayetteville, Arkansas, participó en la capacitación en octubre. Comenzó en Walmart como empleado por horas y fue ascendido a gerente de tienda durante la pandemia y supervisa a 450 trabajadores.

Conoció los recursos que la empresa tiene para los trabajadores necesitados, como clases de asesoramiento gratuitas y fondos para quienes enfrentan crisis de vivienda que podrían resultar de incendios o violencia doméstica. Para algunos de sus empleados, «Walmart suele ser lo único estable que tienen», dijo.

También hubo elementos más ligeros en la capacitación que lo ayudaron a fortalecer su cultura. Tomemos por ejemplo las reuniones que los directivos mantienen en la tienda con sus empleados. Todos comienzan con un entusiasta aplauso, una tradición iniciada por Sam Walton en la década de 1970.

Durante la pandemia, se abandonaron las grandes reuniones para seguir las pautas de distanciamiento social. Incluso la alegría ha caído en el olvido. Pero la capacitación, dijo, le ayudó a comprender lo importante que era restaurar la costumbre.

«No es nada espectacular, pero es algo divertido», dijo. «Aligera el ambiente, y eso es algo que hizo Sam Walton».

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